Как правильно звонить клиентам и предлагать свои услуги

Категории Услуги

Специально для Банкир. Ру Продолжение. Начало: Техника продаж банковских кредитов. Я это знаю сам и об этом мне рассказывали многие. Это тот задор, который заставляет забыть о кофе, еде и о куреве. Вот еще эти карты отзвоню, вот еще пару, нет - еще этот десяток!..

5 правил холодных звонков

Как не получить отказ от клиента. Как перестать бояться звонить клиентам: советы экспертов Что продать легче: Bentley или путевку на Кипр? Мультиварку или создание дизайна для сайта? Как ни странно, но Bentley и мультиварку продать легче, чем любую другую услугу. Даже если эта услуга — обычный маникюр. Почему так, давайте разбираться. За примерами далеко ходить не надо: как часто вы добивались правды от компании-поставщика интернет-услуг?

Теплосети плохо топят зимой? Давайте, доказывайте, что температура нагрева батарей не соответствует законному минимуму. Кто пытался это провернуть, тот поймет, что выиграть такое дело практически нереально. Сплошь и рядом: няня не следит за ребенком, туроператор плохо подготавливает поездку, врач неправильно ставит диагноз, строители халатно монтируют крышу. Понятно, что люди не хотят рисковать деньгами и нервами и ищут варианты, где риски получить некачественный результат сведены к минимуму.

Есть и психологический фактор: практически все товары произведены кем-то неизвестным, далеко от нас и плохое качество мы не воспринимаем, как личное оскорбление. Совсем по-другому с услугами. Мы общаемся с человеком, проговариваем свои желания, заручаемся поддержкой и верим, что задача будет выполнена. И когда все получается не так, как мы себе представляли — это смертельная обида, нанесенная именно нам. Продажа услуг существенно отличается от продажи продукции.

Вы покупаете холодильник — и он много лет исправно морозит продукты. Принтер — и вы распечатываете нужные бумаги каждый день. Ортопедическое офисное кресло — и становится не так тяжело сидеть за компьютером весь рабочий день. Продукт постоянно напоминает вам о том, что вы сделали правильный выбор, и уже само существование этой вещи в личном пользовании приносит моральное удовлетворение.

Да и выбор делать легче: пришел в магазин, выбрал товар, проверил его работоспособность, вытряс душу из консультанта, чтобы получить всю информацию, сравнил с конкурентной моделью и купил. Читайте также: Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи. С услугой все гораздо сложнее.

Ее не видно, нет никакого положительного напоминания, да и невозможно заранее оценить, насколько она будет качественной. По сути, клиент покупает кота в мешке — он не может предугадать, правильный ли диагноз ему поставит врач, грамотно ли будет составлена налоговая декларация и как его подстрижет парикмахер — ведь новую прическу нельзя примерить на себя заранее. Человеку приходится покупать наугад — без гарантии результата. Самое интересное, поставщик услуг в большинстве случаев не может дать гарантию.

Как можно гарантировать полное излечение от болезни? Или то, что рекламный ролик приведет клиентов? Или что свадьба будет проведена без сучка и задоринки? Потому что есть человеческий фактор, сбой аппаратуры, погодные условия и Луна во II доме, которая не позволила довести начатое до успешного окончания.

И вот отсюда и вытекает главная проблема маркетинга услуг — как продать то, что нельзя пощупать, попробовать и оценить? Основные правила продажи услуг, скорее всего, известны многим. Кто знает. Начнем с азов. Маркетинг услуг начинается … с услуги да, снова очевидность! Но эту очевидность почему-то многие компании не берут во внимание. Первая ошибка, которую в большинстве случаев допускают компании: они перестают развивать свои услуги. Не охватывают смежные сегменты, не добавляют новые фишки, не придумывают новые ходы.

И основные силы бросают на продвижение. Но жизнь меняется, требования клиентов ужесточаются и чтобы им соответствовать, нужно постоянно быть в тренде, видоизменяя услугу или добавляя к ней новые фичи. Не будете это делать вы — сделают ваши конкуренты.

И выиграют. Другая ошибка прямо противоположная — компания уделяет внимание только услуге и совсем не развивает маркетинг. В 80 гг.

XX века авиакомпания Delta Airlines славилась своим обслуживанием. Она была лидером в этой сфере, не было никого, кто мог бы предложить такие же условия и такой же сервис. Все внимание и все усилия компания направляла на развитие этой услуги: лучшее в мире обслуживание пассажиров. И все было замечательно ровно до того момента, как в жизнь вошел интернет с новыми технологиями. Руководство компании упустило этот момент, а конкуренты нет.

American Airlines быстро среагировали и внедрили услугу электронного заказа билетов Sabre. Она реально произвела фурор, ведь насколько пассажирам стало проще: прямо из дома за пару минут оформили бронь, и все. Цены на билеты были такие же, кстати, как и у Delta.

Что случилось дальше? Delta не смогла предложить что-то похожее сразу. И большинство пассажиров предпочли удобство заказа билетов — сервису и компания начала стремительно терять клиентов. Вывод: даже самый лучший в мире сервис может привести к краху, если неправильно использовать маркетинг. Вывод понятен. Идем дальше и выясняем, как правильно строить маркетинг услуг. Эти правила подходят для всех, кто хочет развиваться в этой сфере.

Читайте также: Стратегия голубого океана для рекламных агентств. Куда же без них. Они должны быть разработаны сразу. Желательно до того, как вы запускаете сервис. Но если у вас уже есть бизнес и он работает, то не помешает пересмотреть свой план и, может быть, внести в него изменения. Редко когда получается разработать стратегию и уверенно идти выбранным курсом. Стратегия должна быть гибкой. В процессе работы вполне может случиться, что стратегию нужно пересмотреть. Нужно — пересматривайте.

Жизнь постоянно вносит коррективы, главное, вовремя на них среагировать. И главное: постоянно работайте над тем, как увеличить приток клиентов. Используйте все возможные способы: акции, подарки, программу лояльности, сюрпризы постоянным клиентам и бонусы за рекомендацию.

Креативность приветствуется, сейчас клиента нужно цеплять чем-то необычным, запоминающимся. В этом году компания American Greetings бренд поздравительных открыток устроила небывалый фурор на выставке потребительской электроники CES. За день до открытия выставки журналисты получили пресс-релиз, в котором было сказано, что компания предоставит уникальный ультратонкий девайс, с глянцевым экраном, который никогда не требует подзарядки. Журналисты с предвкушением ожидали открытия выставки, в соцсетях прошла кампания с хештегом DeviceLikeNoOther, которая собрала перед стендом сотни людей.

Этим девайсом оказалась обычная бумажная открытка. Вы думаете, люди разочаровались? Совсем нет, потому что American Greeting на своем стенде предлагала всем желающим написать поздравление на открытке и отправить кому угодно за счет компании. В любую часть мира. Кроме этого, был подготовлен дополнительный стенд, на котором все желающие могли оставить свою открытку и взять взамен другую. В свободном доступе были ручки, маркеры, карандаши и огромное количество разнообразных открыток с дизайном, созданным специально под CES.

Были приглашены иллюстраторы и каллиграфы, которые витиевато подписывали желающим открытки. Ажиотаж у стенда American Greeting был круче, чем у всех. Такая вот бесплатная пиар-акция. Но интересны результаты этой бесплатной акции:. Можно продавать просто букет цветов, а можно его красиво упаковать, и большинство покупателей выберут именно второй вариант.

Но как упаковать услугу, она ведь не материальна? В офлайне — это офис, в виртуальной — сайт. Он должен быть исполнен так, чтобы пользователь мог свободно ориентироваться на нем, даже если он попал к вам первый раз.

Обязательно представление команды — клиенту нужно знать, кто станет работать над его задачей. И, конечно, менеджеры. Вежливое общение, быстрый ответ и готовность помочь. Читайте также: Нейромаркетинг, или Как завладеть мозгом покупателя.

По сути, упаковка маркетинга услуг — это самореклама. А рекламировать себя, любимого, нужно с душой. Вроде вопрос простой, но большинство отвечает на него неправильно. И поэтому никак не может выйти на новый уровень развития и стать лидером в своей отрасли.

Тут вы спросите, а что делать, если мои потенциальные клиенты — физлица? Вряд ли подобные сведения о них есть в свободном доступе в интернете.

Как эффективно продавать услуги по телефону

Как не получить отказ от клиента. Как перестать бояться звонить клиентам: советы экспертов Что продать легче: Bentley или путевку на Кипр? Мультиварку или создание дизайна для сайта?

Маркетинг услуг: как продать себя дорого

Tweet Общение с клиентами — как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет? Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос — почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами?

Как не бояться предлагать свои услуги клиенту

Клиентский сервис как конкурентное преимущество Читать Телефонный разговор является отличным каналом не только для коммуникации с клиентом, но для и продаж. Тем более что в большинстве интернет-магазинов именно заказы, сделанные посредством телефонного звонка, занимают ощутимую долю от общего числа покупок. При этом несмотря на то, что многие тратят на разговоры по мобильному довольно-таки много времени, далеко не столь просто найти менеджера-консультанта, который сможет не только вести общение с клиентом на хорошем уровне, но и продавать. Для самого покупателя телефон тоже хорош тем, что экономит его время. Клиенту не нужно находиться за компьютером, чтобы подтвердить или уточнить заказ, у него есть вариант сделать это во время поездки на работу или прогулки по городу. А если у вас на сайте есть кнопка заказа обратного звонка, нелишним будет добавить в эту форму поле, в котором клиент может указать удобное ему время разговора. В отличие от многих других видов бизнеса владельцам интернет-магазинов посчастливилось иметь весомое преимущество — их персонал принимает входящие звонки, вместо того чтобы самим делать обзор потенциальных покупателей.

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Главная Техники холодных звонков, которые действительно работают Книга о том, как не бояться делать холодные звонки - звонки тем клиентам, потребность которых в вашем товаре или услуге еще не сформирована, как правильно строить телефонный разговор, какие бизнес-задачи решаются успешнее при помощи холодных звонков, а не при личных встречах. Холодные звонки -- это очень важно Известный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды попросил своих студентов назвать основную, на их взгляд, причину неудач в бизнесе. Ответы были самые разные - начиная от плохого управления и плохого планирования и кончая плохим продуктом, неверными концепциями и недостаточным финансированием. Да-да, именно недостаток реальных продаж — того, чем мы с вами, собственно, и занимаемся. А если я не могу войти в нужную дверь и встретиться с нужными людьми, сделка не состоится.

Техника продаж банковских кредитов (продолжение)

Техника продаж банковских кредитов продолжение 5 правил холодных звонков В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж. Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют Но часто менеджеры сталкиваются с проблемой, когда клиент не желает идти на контакт. И с первых слов понятно, что ему скучно, что его не интересует ничего из продаваемого ассортимента или спектра предлагаемых услуг. С такой реакцией людей можно столкнуться, как и у магазинного прилавка, так и во время телефонного разговора. Но множество выгодных сделок срывается не столько от несговорчивости клиента, сколько от неумения менеджера с этим работать.

Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности​. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о.

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги — правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан — скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта — вы проиграли.

Продажи по телефону: советы, которые работают

Не стоит спешить. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению. Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом.. Вступление к разговору Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение. Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением. То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете.

Совпадение времени производства и продажи Не обязательно кроме продуктов питания Почти всегда обязательно В отличиях разобрались, двигаемся дальше. Что с продажами Продажа услуг существенно отличается от продажи продукции. Вы покупаете холодильник — и он много лет исправно морозит продукты. Принтер — и вы распечатываете нужные бумаги каждый день. Ортопедическое офисное кресло — и становится не так тяжело сидеть за компьютером весь рабочий день. Продукт постоянно напоминает вам о том, что вы сделали правильный выбор, и уже само существование этой вещи в личном пользовании приносит моральное удовлетворение. Да и выбор делать легче: пришел в магазин, выбрал товар, проверил его работоспособность, вытряс душу из консультанта, чтобы получить всю информацию, сравнил с конкурентной моделью и купил. Читайте также: Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи С услугой все гораздо сложнее.

Не речью убеждают, а характером Менандр Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок". Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону. Сбор информации о клиенте Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".